Rheinische Post

Montag, 01.10.2001

Von MARITA JÜNGST

"Tut mir leid. Dafür bin ich nicht zuständig." Diese Auskunft soll es im Duisburger Rathaus nicht mehr geben. Dort bearbeiten ab heute 25 Mitarbeiter am Telefon Anfragen der Bürger.

DUISBURG. "Call Center Duisburg, guten Tag, was kann ich für Sie tun?" Die freundliche Stimme gehört Ute Böllert. 25 Jahre lang hat sie die Telefonzentrale der Stadtverwaltung bedient. Seit heute arbeitet sie für das erste kommunale Call Center Deutschlands in Duisburg. Der Arbeitgeber ist der selbe geblieben. Die Arbeit jedoch ist eine andere. Ute Böllert und ihre 24 Kollegen nehmen die unter der Rufnummer 0203 / 9 40 00 eingehenden Gespräche nicht nur entgegen, sie versuchen, alle Fragen direkt zu beantworten. "Einen Augenblick, ich verbinde", diesen Satz sollen die Mitarbeiter nicht sagen. Kann nicht geholfen werden, wird später zurückgerufen.

"Schnell, kompetent und freundlich sollen die Kunden bedient werden", sagt Duisburgs Oberbürgermeisterin Bärbel Zieling. Service soll bei immer mehr Stadtverwaltungen groß geschrieben werden. Mit dem kommunalen Call Center ist Duisburg Vorreiter. Städte wie Köln und Dortmund wollen in den kommenden Monaten folgen. Denn auch diese Städte haben ein gemeinsames Problem: "Rund 60 Prozent der Anrufe haben in der Vergangenheit ihr Ziel nicht erreicht", sagt Norbert Brandstätter, Leiter des kommunalen Call Centers. "Das ist nicht hinnehmbar, deshalb wollen wir diesen Missstand nun beseitigen." Damit das gelingt, hat die Stadtverwaltung 25 Mitarbeiter aus den eigenen Reihen speziell für die neue Aufgabe geschult.

Dynamische Datenbank

25 Leitungen sind wochentags von 8 bis 18 Uhr geschaltet. Vor jedem Telefon sitzt ein Mitarbeiter, der bis vor kurzem noch in einer anderen Abteilung der Verwaltung gearbeitet hat. Sie alle bringen ihr Sachwissen mit, doch das allein reicht nicht, um die Kundenfragen zufriedenstellend zu beantworten. Deshalb können Ute Böllert, Renate Koksalan, Angela Korneli und ihre Kollegen auf eine lernfähige Wissensdatenbank zurückgreifen. Dort sind die "2500 unterschiedlichen Produkte" der Verwaltung gespeichert. Eingehende Fragen und die folgenden Antworten werden automatisch erfasst, so dass die Datenmenge immer umfangreicher wird.

"Am Anfang werden wir rund 40 Prozent der eingehenden Anrufe sofort zufriedenstellend behandeln können. In drei Monaten werden es dann dank der lernfähigen Datenbank schon 70 Prozent sein", hofft der Chef des Call Centers. Dabei stützt er sich auf Erfahrungswerte anderer Einrichtungen. Die gibt es in Duisburg reichlich. Immerhin ist die neue "Telefonzentrale" der Stadt Duisburg das nunmehr 20. Call Center in der Stadt. Der Markt in diesem Bereich boomt in Duisburg. Beispielsweise hat hier das Call Center des Online-Providers AOL seinen Sitz. Schon rühmt sich die Stadt der Telefonisten als wichtiger "Medienstandort".

Damit die Kommune fit für die neue Aufgabe ist, hatte sie sich einen Fachmann mit ins Boot geholt. Nicolaus von Holtzendorff von der Firma servicesite hat schon das Call Center des Landes Nordrhein-Westfalen aufgebaut. Sieben Monate hat die Verwaltung von der Idee bis zur Freischaltung der Leitungen gebraucht. "Das ist Rekord", sagt von Holtzendorff. Köln und Dortmund würden schon weit länger diese Pläne verfolgen. Sie stehen immer noch in den Startlöchern.

Doch nicht nur bei der Schnelligkeit ist Duisburg rekordverdächtig. Auch bei den Finanzen und dem Personal hat die Stadt vorgelegt. Eine Million hat die Einrichtung der Telefon-Arbeitsplätze in der ehemaligen Kantine eines Bezirksamtes gekostet. Klingt viel, ist es aber nicht. Andere Städte würde da weit mehr aufwenden, betont Hotzendorff. Zudem kommt die Stadt auch ohne Neueinstellungen aus. Alle Plätze sind mit Mitarbeitern aus den eigenen Reihen besetzt. Die hinterlassen in ihren früheren Ämtern zwar Lücken. Doch die, da ist sich der Personaldezernent der Stadt, Gerd Bildau, sicher, werden geschlossen. "Die Mitarbeiter in den einzelnen Ämtern können sich künftig besser auf die eigentlichen Aufgaben konzentrieren." Vom Telefondienst sind sie dann schließlich weitgehend entbunden.

Neben einer Entlastung der Sachbearbeiter verspricht sich der Dezernent vor allem zufriedene Kunden durch prompte Bedienung. Und wenn es mit der Antwort doch nicht gleich klappt oder der Anrufer mit einem Sachbearbeiter sprechen muss, wird der Anruf notiert. Der kundige Gesprächspartner soll dann innerhalb eines Tages zurückrufen. Service nennt das die Stadtverwaltung. Sollte der reibungslos laufen, könnte er nach Meinung der Stadtspitze künftig auch einen Rationalisierungs-Beitrag bringen. Mit 2500 Anrufern pro Tag rechnen Ute Böllert und ihre Kollegen am Anfang. Doch es könnten in Zukunft auch mehr werden. Denn die Stadt schließt nicht aus, dass sich Kultureinrichtungen oder Vereine dem Call Center anschließen werden. Deshalb wurde bereits für die mediale Zukunft der Kommune geplant. Platz für weitere Telefon- und PC-Arbeitsplätze ist vorhanden.