Erstes kommunales Call Center Deutschlands geht am Montag an den Start / 25 Leitungen geschaltet

Schnelle Hilfe unter 9 40 00

(RP). "Einen Augenblick, ich verbinde Sie", diese Auskunft gehört ab Montag der Vergangenheit an. Dann nämlich geht pünktlich 8 Uhr das erste kommunale Call Center Deutschlands an den Start. 25 Mitarbeiter der Stadtverwaltung werden montags bis freitags jeweils bis 18 Uhr unter der Rufnummer 0203 / 9 40 00 erreichbar sein und versuchen, die Fragen der anrufenden Kunden direkt zu beantworten.

"Das wird am Anfang schätzungsweise in 40 Prozent der Fälle möglich sein", sagt Norbert Brandstätter, Leiter von Call Duisburg. Schon in drei Monaten sollen 70 Prozent der Anliegen auf Anhieb erledigt werden. Denn die Mitarbeiter können bei ihrer Arbeit auf eine lernfähige Wissensdatenbank zurückgreifen. Je mehr dort eingespeist wird, um so mehr Fragen können die Mitarbeiter mit Hilfe der Technik beantworten.

In nur sieben Monaten ist das Call Center aufgebaut worden. Die Räume befinden sich im Bezirksamt Süd, dort, wo bis vor einigen Monaten noch die Kantine untergebracht war. Dort sitzen 25 Mitarbeiter, die zuvor in anderen Abteilungen der Stadtverwaltung gearbeitet haben. Sie wurden in den vergangenen Monaten für ihre neue Aufgabe geschult. Jeder der 25 hat einen eigenen Arbeitsplatz mit Telefon und PC.

"Schnell, kompetent und freunlich", sollen die Mitarbeiter den Kunden nach Aussagen von Oberbürgermeisterin Bärbel Zieling weiterhelfen. Können die Angestellten mal nicht sofort eine Antwort geben, wird der Kunde dennoch nicht weiterverbunden, sondern zu einem späteren Zeitpunkt zurückgerufen. Der Hintergrund ist einfach: In der Vergangenheit hatte sich gezeigt, dass 60 Prozent der Anrufe bei der Stadtverwaltung zu keinem Ergebnis führten. Damit soll nun Schluss sein, Verbindungs-Marathons soll es nicht mehr geben. Den neuen Service hat sich die Stadt übrigens eine Million Mark kosten lassen.

Andere Städte wie Köln und Dortmund, die schon vor Duisburg über ein kommunales Call Center nachgedacht haben, werden wohl in den nächsten Monaten dem schnellen Schritt der Duisburger folgen. Denn auch bei Stadtverwaltungen steht immer mehr der Servicegedanke im Vordergrund.

Von MARITA JÜNGST