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Der kurze Draht ins Rathaus
Duisburg richtet ein städtisches Call Center
ein - als erste deutsche Kommune
Von Klaus Johann
WAZ Duisburg.
Duisburger wissen ab heute mehr. Als erste
Kommune in Deutschland richtete die Verwaltung
ein städtisches Call Center ein. Nummer: 0203
/ 94 000. 23 Frauen und zwei Männer sitzen mit
ihrem gespeicherten Wissen von 2500
städtischen Produkten vor den Bildschirmen.
Ob Fragen zum EU-Führerschein über
Kindergärten oder Theaterkarten-Bestellungen:
Die Datenbank liefert die Antworten. Dass
gestern am ersten Tag auch listige Fragen
auftauchten, konnte das Team nicht
verunsichern. So wurde nach kurzer Recherche
auch der Anruferin geholfen, die wissen
wollte, wo man Künstlernamen schützen lassen
kann.
Zwischen 8 und 18 Uhr arbeitet das Team, das
vorher vier Wochen lang geschult worden ist.
Den klassisch ausgebildeten Call Agent gibt es
nicht. Aus dem Sozial-, Gesundheits- oder
Straßenverkehrsamt wechselten die Mitarbeiter
ebenso wie aus der Stadtbibliothek oder den
Entsorgungsbetrieben. Es war der Reiz, etwas
Neues zu machen, meint Silvia Block, die
vorher als Arzthelferin im Gesundheitsamt
tätig war. Die Gebote für Call Agents,
freundlich und hilfsbereit zu sein, kennt sie
aus dem alten Job. Sie schätzt den
Zusammenhalt des Teams, der heute schon zu
erkennen sei. Vier Wochen gemeinsam die
Schulbank drücken, das schweißt zusammen. Eine
Untersuchung brachte die Duisburger auf die
Idee, die Kommunikation zwischen Bürgern und
Verwaltung zu verbessern. Denn das Ergebnis
war wenig schmeichelhaft: 60 Prozent der
Anrufer in der Stadtverwaltung erreichen den
gewünschten Gesprächspartner nicht. Ein
Missstand, den Oberbürgermeisterin Bärbel
Zieling nicht hinnehmen wollte. So entstand in
nur sieben Monaten in Zusammenarbeit mit der
Unternehmensberatung servicesite das Projekt.
Die Kölner und Dortmunder blicken neidisch an
den Niederrhein. Sie basteln bereits seit zwei
Jahren an einem ähnlichen System.
Personaldezernent Gerd Bildau sieht in dem
Call Center einen doppelten Niveausprung: Wir
verbessern die Kommunikation mit den Bürgern
und die Funktionsleistung der Verwaltung nach
innen.
Die Fragen, mit denen vorher die Fachämter
überhäuft wurden, landeten mitsamt den
Antworten im Speicher der Datenbank. Alle
Ämter hatten zuvor ihre Produkte beschrieben
und die häufigsten Fragen aufgelistet. So
können vermutlich 40 Prozent der
Bürgeranfragen sofort per Mausklick
beantwortet werden. Muss das elektronische
Gehirn passen, machen sich die Agenten schlau
und rufen den Bürger zurück. Jede Frage, auf
die der Computer keine Antwort weiß, wird
gespeichert und später beantwortet. So soll
das Standardwissen der Datenbank nach drei
Monaten schon auf 70 Prozent gewachsen sein.
Mit 2500 Anrufen täglich rechnen die
Duisburger. Andere Kommunen wundern sich über
die geringen Investitionskosten von 950 000 DM
und die Geschwindigkeit, mit der das Projekt
realisiert wurde. Gerd Bildau glaubt, die
Gründe zu kennen: Wir hatten ein kleines
Projektteam, konnten schnell geeignete Räume
finden und alle Mitarbeiter aus unserer
Verwaltung für die neue Dienstleistung gewinnen.
Übrigens können Anrufer auch auf Missstände
aufmerksam machen. Die Agenten leiten sie zum
richtigen Fachamt. Warteschleifen, so
verspricht die Stadt, werde es selten geben.
Und sollte ein Anrufer dennoch länger in der
Leitung hängen, wird sein Ohr mit klassischer
Musik der Duisburger Philharmoniker verwöhnt. |